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Crear Experiencia De Servicio En E-commerce

Experiencia de servicio en e-commerce ¡cliente feliz!

La buena atención al cliente es fundamental sin importar el canal de contacto, pero la experiencia de servicio en e-commerce es indispensable… ya lo veremos.

Seguro que estos últimos años has tenido que migrar la forma tradicional de ventas a una más digital, que te permita seguir en contacto.

Porque aún sin tener un contacto físico, la conexión permanece, la relación e incluso las compras y ventas migran a este lugar.

Por eso mismo, más que contarte la importancia de tener este canal (que seguro ya es más que obvia), queremos compartirte unos consejos de experiencia.

¿Por qué mejorar la experiencia de servicio en e-commerce?

Piensa en alguien que, como tú, acude a una marca que no conoce o una que ya conocía por otros canales a comprarle “sin tocar”.

Aunque no lo creas, muchas personas aman la experiencia de sentir el producto, de probarlo, olerlo, tocar su textura, ver su color en vivo.

Incluso a muchas de ellas les ha costado “digitalizarse”, cambiar esos métodos tradicionales por unos quizás, aunque más prácticos, más lejanos.

Es ahí donde la experiencia de servicio al cliente toma vital relevancia, donde las personas esperan de tu marca, mucho más que antes.

Y como es más costoso atraer clientes que retenerlos, la clave para que quieran permanecer y volver es tenerlos contentos, a gusto.

Así que sin duda, no solo es importante entender los motivos para hacerlo, sino también todo lo que implica no implementarlo.

Es decir, una experiencia negativa puede ser uno de los principales motivos para que las personas que te compran se vayan a la competencia.

Además, logra que las personas empiecen opinar en sus redes, a dejar comentarios malos con sus amigos, a dañar la imagen de tu marca.

Y como bien sabes, el voz a voz es una de las formas más efectivas de hacer publicidad, esto aplica si es bueno o malo.

Entonces, no solo tienes motivos para hacerlo, también para olvidarte de la idea de no invertir tiempo y esfuerzo en ello.

Ahora, vamos al grano ¡los consejos!

Atención

Esto no es ninguna novedad si estás vendiendo productos, ofreciendo servicios o algo similar; la atención es primordial para lograrlo.

Lo importante y en lo que queremos hacer zoom para mejorar la experiencia de servicio en e-commerce, son varios aspectos:

El primero que te mencionaremos es la inmediatez, sabemos que no puedes estar 24/7 atendiendo a una persona por cada duda que surja.

Pero la demanda casi que te pide que brindes una disponibilidad similar, por lo tanto, está en tus manos buscar una solución complementaria.

Una de ellas son los chatbots, que si bien son buen apoyo no es para que abuses de ellos porque siempre es mejor lo personal.

Con personal hacemos referencia principalmente a una persona que se tome el tiempo de resolver tus dudas con lujos de detalles (tú como cliente).

Pero volviendo a la inmediatez, puedes explicarles a las personas que en cierto horario tendrán a su disposición alguien que amplíe la información.

Y mientras eso sucede, direcciónalos a preguntas frecuentes o sugiéreles buscar respuestas básicas en el chat en línea (chatbot).

De esta forma, no quedarán desatendidos.

Lo segundo importante por mencionar, está muy relacionado con el punto anterior. Haz que las personas tengan que repetir lo menos posible.

Nada más tedioso para la experiencia que tener que esperar 10 minutos en la línea para que luego te pasen a otro asesor y repetirle.

Ponemos lo anterior como ejemplo porque pasa lo mismo con un chat, bien sea en la misma plataforma o en WhatsApp.

Evita que las personas deban hacerlo. Lógralo capacitando muy bien a tu equipo y brindándole las herramientas y el discurso necesarios.

Haz que todo esté disponible

Si hablamos de brindar una experiencia de servicio en e-commerce que sea buena y destacada, sin duda hacemos referencia a la practicidad y facilidad.

Esto va en dos vías, es decir, que todo esté disponible te ayudará a evitar mayor tiempo y esfuerzo en responder comentarios innecesarios.

Y dos, les facilitará la vida a tus clientes porque no solo tienen que tardar menos en encontrar algo, sino que evitan reprocesos.

Nada peor o que atente más contra una compra impulsiva que tener que buscar demasiado para encontrar algo.

Volvemos a lo mismo, piensa como cliente, tú también lo eres y de muchas marcas. Seguro en ocasiones compras sin un motivo de fondo.

Pues bien, tener todo al alcance de la mano es fundamental, no solo en esta parte del proceso, sino en cualquiera que implique comprar virtual.

Dejar claro cuál es el tiempo de entrega, cuál es la política de devoluciones, las garantías (en caso de que tengas), será de gran ayuda.

Otro consejo que podemos darte para meterle power a esta parte de la experiencia es que pongas visible la disponibilidad del producto.

Si vendes vestuario, la guía de tallas específica será ideal para que las personas no sientan la ausencia del punto de venta y compren tranquilas.

Entonces, si notas que son demasiadas cosas por decir, apóyate en las preguntas frecuentes que mencionábamos anteriormente.

Otro consejo que podemos darte para cerrar con esta parte, es el uso de los botones: menos clics, más tiempo = mejor para tu cliente.

Rétate a ser directo (que a veces parece costar demasiado, cuando quieres decir mucho a la vez), sé breve pero claro.

Las redes sociales como apoyo

Otro truquito que podemos compartirte, que a nosotros nos ha funcionado (aunque no seamos magos), es apoyarte en otros canales.

Muchas veces las personas optan por preguntar primero en redes sociales que en tu plataforma digital o en tu aplicación.

Porque no solo puede resultarles más sencillo, en algunas ocasiones, sino que también es un canal activo para ellos y las marcas.

Así que aprovecha también estos medios para mejorar la experiencia de servicio en e-commerce. Entrena a las personas que están detrás.

Además, crea una buena sinergia entre canales y una comunicación constante para que todas las dudas se puedan escalar o solucionar de forma correcta.

Por otro lado, puedes usar esto a tu favor, porque es el medio perfecto para que las personas compartan su punto de vista.

De forma que, si les gustó la experiencia, puedes invitarlos a comentar, a recomendarte, a compartir sus comentarios con su comunidad.

¡Una ganancia por donde la mires!

¿Quieres más? ¡Siempre hay más!

Estos no son los únicos consejos que tenemos para mejorar tu experiencia de servicio en e-commerce, porque parte de nuestra experiencia está allí.

Por eso queremos compartir lo que sabemos y en lo que somos fuertes, de manera que sea útil para ti y adecuado para tu empresa.

Contáctanos si te interesa no solo saberlo sino implementar este servicio, que te mostrará resultados positivos en muy poco tiempo.

¿Te suena hacerlo? Hablemos y saquémosle todo el potencial a las ventas online aprovechando el buen servicio.

 

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